Szkolenie dla pracowników stanowisk pierwszego kontaktu, obsługi klienta, recepcji, administracji oraz osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo
Kontakt z klientem, petentem lub interesantem nie zawsze przebiega spokojnie. Podniesiony głos, presja, groźby, zachowania roszczeniowe czy silne pobudzenie mogą szybko zmienić zwykłą rozmowę w sytuację trudną, a czasem również niebezpieczną. W takich momentach liczy się umiejętność właściwej oceny sytuacji, zachowania kontroli nad przebiegiem kontaktu i odpowiednio wczesnego reagowania.
Szkolenie przygotowuje uczestników do bezpiecznego i profesjonalnego postępowania z osobami agresywnymi, pobudzonymi, roszczeniowymi lub potencjalnie niebezpiecznymi. Uczestnicy uczą się rozpoznawać sygnały świadczące o narastaniu napięcia, oceniać poziom zagrożenia, prowadzić rozmowę w sposób ograniczający ryzyko eskalacji oraz reagować, gdy dalszy kontakt przestaje być bezpieczny lub skuteczny.
Duży nacisk położony jest na praktyczną komunikację, deeskalację, stawianie granic, reagowanie na presję i agresję oraz zachowanie bezpieczeństwa własnego i osób znajdujących się w otoczeniu. Ważnym elementem szkolenia jest również podejmowanie decyzji w sytuacjach dynamicznych i obciążających psychicznie.
Szkolenie jest przeznaczone przede wszystkim dla osób, które w pracy mają bezpośredni kontakt z klientami, petentami, interesantami lub gośćmi – m.in. pracowników obsługi klienta, recepcji, administracji, sekretariatów, punktów usługowych, instytucji publicznych i przedsiębiorstw prywatnych. Mogą w nim uczestniczyć również osoby odpowiedzialne za organizację pracy, bezpieczeństwo pracowników i reagowanie na sytuacje konfliktowe lub niebezpieczne, a także osoby zainteresowane tą tematyką.
Nie jest wymagane wcześniejsze przygotowanie specjalistyczne.
Zakres szkolenia
- Mechanizmy agresji, pobudzenia i zachowań trudnych oraz rozpoznawanie sygnałów ostrzegawczych i oznak narastającego zagrożenia.
- Ocena sytuacji i poziomu zagrożenia oraz rozpoznawanie momentu, w którym konieczna jest zmiana sposobu działania.
- Komunikacja z osobą agresywną, pobudzoną, roszczeniową lub konfrontacyjną – aktywne słuchanie, właściwe formułowanie komunikatów i techniki deeskalacji.
- Asertywne stawianie granic oraz reagowanie na presję, podniesiony głos, wulgaryzmy, groźby, próby wymuszania decyzji i odmowę podporządkowania się obowiązującym zasadom.
- Bezpieczeństwo osobiste podczas kontaktu z osobą agresywną lub potencjalnie niebezpieczną, w tym właściwy moment przerwania kontaktu, wycofania się lub wezwania wsparcia.
- Zarządzanie własną reakcją na stres i utrzymanie profesjonalnej postawy w sytuacji presji, agresji lub zagrożenia.
- Praktyczne ćwiczenia i scenariusze szkoleniowe oparte na sytuacjach mogących wystąpić podczas bezpośredniego kontaktu z klientem, petentem lub interesantem.
Praktyczny charakter szkolenia
Szkolenie łączy niezbędną wiedzę z ćwiczeniami praktycznymi opartymi na sytuacjach, z którymi uczestnicy mogą spotkać się podczas swojej pracy. Ćwiczone są m.in. sposób prowadzenia rozmowy, reagowanie na narastające napięcie, stawianie granic, zachowanie bezpieczeństwa oraz decyzje podejmowane wtedy, gdy zachowanie rozmówcy staje się coraz bardziej agresywne lub nieprzewidywalne.
Scenariusze obejmują m.in. agresję słowną, presję, groźby, zachowania roszczeniowe, odmowę zastosowania się do obowiązujących zasad, próby wymuszenia określonego działania oraz sytuacje, w których dalsze prowadzenie rozmowy nie jest już właściwym rozwiązaniem i konieczne staje się wezwanie wsparcia.
Przebieg ćwiczeń może być dostosowany do charakteru pracy uczestników, rodzaju obsługiwanych osób, specyfiki organizacji, obowiązujących procedur oraz sytuacji, z którymi pracownicy spotykają się w praktyce.
Prowadzący
Zajęcia prowadzą byli negocjatorzy policyjni z wieloletnim doświadczeniem operacyjnym i szkoleniowym w zakresie negocjacji kryzysowych.
Wśród prowadzących znajduje się były instruktor kursów negocjatorów policyjnych w Centrum Szkolenia Policji, posiadający doświadczenie zarówno w prowadzeniu negocjacji kryzysowych, jak i szkoleniu funkcjonariuszy przygotowywanych do pełnienia funkcji negocjatorów policyjnych.
Udział prowadzących w specjalistycznych szkoleniach i przedsięwzięciach międzynarodowych organizowanych m.in. przez Bundeskriminalamt i Polizei Sachsen uzupełnia ich doświadczenie operacyjne i instruktorskie. Pozwala to przełożyć rozwiązania stosowane w negocjacjach kryzysowych na praktyczne narzędzia przydatne w codziennej pracy pracowników obsługi klienta, administracji, recepcji oraz osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo. Program może być przy tym dostosowany do specyfiki organizacji, charakteru realizowanych zadań, obowiązujących procedur, poziomu uprawnień oraz doświadczenia uczestników.
Finansowanie udziału
Szkolenie jest dostępne w Bazie Usług Rozwojowych (BUR). W zależności od zasad właściwego projektu uczestnicy oraz pracodawcy mogą ubiegać się u operatora o dofinansowanie kosztów udziału nawet do 90% wartości usługi.
Data: 24 października 2026
Czas trwania: 8 godzin.
Miejsce: Jezierzany, Miłkowice, Dolny Śląsk.
Liczba uczestników: do 16 osób.
Cena regularna: 1 600,00 zł netto.
Koszt udziału po uzyskaniu 80% dofinansowania: 320,00 zł – usługa zwolniona z VAT.
Koszt udziału po uzyskaniu 90% dofinansowania: 160,00 zł – usługa zwolniona z VAT.
Nr usługi w BUR: 2026/09/14/217719/3810782
Zwolnienie z VAT ma zastosowanie w przypadku usług kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego finansowanych w co najmniej 70% ze środków publicznych.