Postępowanie z osobą agresywną lub w kryzysie
Specjalistyczne szkolenia dla firm, instytucji i służb
Global Protection Group przygotowuje pracowników do bezpiecznego i profesjonalnego reagowania w kontakcie z osobami zachowującymi się agresywnie, stwarzającymi zagrożenie lub znajdującymi się w kryzysie psychicznym.
Szkolenia skierowane są do osób, które w ramach obowiązków zawodowych mają bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientami, interesantami, pacjentami albo innymi osobami zewnętrznymi.
Program przygotowuje uczestników do rozpoznawania sygnałów narastającego napięcia, prowadzenia bezpiecznej komunikacji, ograniczania ryzyka eskalacji oraz podejmowania działań odpowiednich do pełnionej roli i procedur obowiązujących w organizacji.
Zajęcia prowadzą doświadczeni policyjni negocjatorzy posiadający praktykę w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych, kryzysowych i zdarzeń o podwyższonym poziomie ryzyka.
Zakres szkolenia
Szkolenie koncentruje się na praktycznym przygotowaniu uczestników do bezpiecznego kontaktu z osobą zachowującą się agresywnie, stwarzającą zagrożenie lub znajdującą się w kryzysie.
Zakres zajęć obejmuje:
- rozpoznawanie podstawowych sygnałów narastającego napięcia i możliwej eskalacji zachowania;
- zasady bezpiecznej komunikacji z osobą pobudzoną, agresywną lub znajdującą się w kryzysie;
- stosowanie podstawowych technik aktywnego słuchania i deeskalacji;
- wyznaczanie granic oraz zachowanie bezpiecznego dystansu;
- unikanie zachowań i komunikatów mogących zwiększać poziom napięcia;
- przerwanie kontaktu, wezwanie wsparcia i alarmowanie zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Zajęcia obejmują omówienie zasad postępowania, analizę przykładowych zdarzeń oraz ćwiczenia komunikacyjne dostosowane do środowiska pracy uczestników.
Warianty szkolenia
Zakres programu dobieramy do charakteru wykonywanej pracy, obowiązków uczestników oraz sytuacji, z którymi mogą spotkać się w danej organizacji.
Postępowanie z trudnym lub konfliktowym klientem
Wariant przeznaczony dla pracowników obsługi klienta, administracji, recepcji, punktów informacyjnych oraz innych stanowisk wymagających bezpośredniego kontaktu z klientami, interesantami lub osobami zewnętrznymi.
Program koncentruje się na prowadzeniu trudnych rozmów, ograniczaniu napięcia, wyznaczaniu granic oraz reagowaniu na zachowania naruszające przyjęte zasady komunikacji i bezpieczeństwa.
Postępowanie z osobą agresywną lub stwarzającą zagrożenie
Wariant skierowany między innymi do pracowników ochrony, personelu administracyjnego, służb mundurowych, ratowników medycznych, pracowników socjalnych oraz innych osób, które mogą mieć kontakt z zachowaniami agresywnymi lub niebezpiecznymi.
Szkolenie obejmuje rozpoznawanie sygnałów ostrzegawczych, bezpieczną komunikację, deeskalację, zachowanie odpowiedniego dystansu oraz wezwanie właściwego wsparcia.
Kontakt telefoniczny z osobą znajdującą się w kryzysie
Wariant rekomendowany dla operatorów centrów powiadamiania ratunkowego, pracowników infolinii, helpdesków, dyspozytorni oraz innych osób prowadzących rozmowy z osobami znajdującymi się pod wpływem silnego stresu, paniki lub agresji.
Program przygotowuje uczestników do prowadzenia uporządkowanej rozmowy, ograniczania napięcia, pozyskiwania najważniejszych informacji oraz uruchamiania właściwego wsparcia zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Radzenie sobie ze stresem i obciążeniem emocjonalnym
Wariant przeznaczony dla osób pracujących pod presją oraz narażonych na częsty kontakt z konfliktami, agresją lub silnymi emocjami innych osób.
Program wspiera rozwój umiejętności kontrolowania własnych reakcji, zachowania koncentracji oraz utrzymywania zdolności do podejmowania właściwych decyzji.
Dostosowanie szkolenia do organizacji
Zakres, poziom zaawansowania i metodykę zajęć dostosowujemy do profilu działalności klienta, obowiązków uczestników, występujących sytuacji oraz procedur obowiązujących w organizacji.
Program może uwzględniać specyfikę obsługiwanych klientów lub interesantów, organizację miejsca pracy, sposób alarmowania oraz zasady współpracy z ochroną, przełożonymi lub służbami ratunkowymi.
Szkolenie może być realizowane jako samodzielny program lub jako element szerszego przygotowania organizacji do reagowania na incydenty i sytuacje kryzysowe.
Dlaczego Global Protection Group
- zajęcia prowadzą policyjni negocjatorzy z wieloletnim doświadczeniem praktycznym;
- program dostosowujemy do branży, obowiązków uczestników i środowiska pracy;
- szkolenie opiera się na ćwiczeniach komunikacyjnych, analizie zdarzeń i scenariuszach sytuacyjnych;
- zakres zajęć może uwzględniać procedury obowiązujące w organizacji klienta;
- szkolenia realizujemy w siedzibie klienta lub w uzgodnionej lokalizacji w Polsce i za granicą.
Szkolenie dla Twojej organizacji
Każde szkolenie przygotowujemy indywidualnie. Wstępna konsultacja pozwala określić grupę uczestników, charakter występujących sytuacji, oczekiwane rezultaty oraz odpowiedni zakres i formę zajęć.
Na podstawie przekazanych informacji zaproponujemy program dostosowany do środowiska pracy, obowiązków uczestników i potrzeb organizacji.
Skontaktuj się z Global Protection Group, aby omówić wymagania dotyczące szkolenia.